飲食店の「クレーム」には、接客サービス（人材）に代表されるミス・失敗・ていたらく（ソフト面）と、調理・配膳・設備に代表される不快な環境による営業への悪影響（ハード面）があります。そのようなクレームが発生した場合は、君が一人でその従業員に変わり、不安・恐怖を顧みず、身を挺して対応（助太刀）しなければなりません。もちろんですが、その担当従業員は対応から外して下さい。さらし者になることをわかっている人を、わざわざ同席させることはありません。大切な従業員ではありませんか（護る）。

また、無事解決した後には、問題点を整理して次回からの営業活動（接客）に活かすように、すべての従業員にアドバイスを忘れずに。親身になって「言葉」と「行動」で支えたなら、必ず尊敬される先輩になることでしょう。しかしながら、その従業員に恩着せがましい言動は慎むこと。自分の武勇伝として他の従業員への自慢も控えましょう。そのクレームの顛末を5W１Hにしっかりまとめ、お客様からの貴重な意見（良い意味での応援歌）として全員に回覧後、今後のために店舗に残しておきましょう。

「クレーム処理」の一番の基本は、お客様の話を「相づち」と「オーム返し」を交えながらよく聞くことです。その中でお客様が繰り返し訴える言葉に、問題解決に繋がる大切なヒントがあります。そこを中心に解決しましょう。お客様に多く話させることはヒートアップした心をクールダウンさせます。できれば、個室など他のお客様から離れた場所に移動して頂きましたらベストです。もちろん、目線は立った状態で見下ろすのではなく、ひざまずくなどして平行目線か見上げる目線でお客様の目をしっかり捉える。メモを取れる状態であれば、お客様に対してさらなる説得力が増します。深呼吸をして落ち着いて、さあ頑張れ‼